Le changement passe par les collaborateurs

Job market -
11 October 2012

Organisé les 3 et 4 octobre à Palexpo, le Salon RH 2012 a proposé un grand nombre de conférences sur des thématiques variées. Sigrid Freiburghaus, consultante de la société Itéral Management SA, y a notamment expliqué pourquoi "Tous les collaborateurs sont des acteurs du changement."

Devant un parterre bien rempli, Sigrid Freiburghaus a commencé son intervention en citant un exemple récent tiré de sa propre expérience. Lors d'une réunion mise en place dans le cadre de la réorganisation d'un service présent sur deux sites géographique, une jeune collaboratrice de l'entreprise cliente a fait une remarque pertinente concernant l'objectif visé. Dans le but d'uniformiser les pratiques et d'avoir une meilleure cohésion entre les différents lieux, il fallait que les dirigeants se déplacent régulièrement d'un site à l'autre pour montrer l'exemple.

Inclure tout le monde pour combattre la peur du changement

L'intervenante en est convaincue : la définition d'une vision collective favorise l'acceptation de nouveaux objectifs stratégiques. Cette ambition peut être atteinte en construisant "un socle de valeurs" propres aux membres de l'organisation. Pourquoi les collaborateurs ont-ils choisi de travailler ici ? Qu'est-ce qui les motive à rester ? sont quelques-unes des questions à poser pour arriver à établir la définition recherchée.
Selon Sigrid Freiburghaus, tout changement devrait automatiquement aller de pair avec la réalisation d'un plan de communication mis en oeuvre dès le début du processus. A quel moment communiquer ? Avec quel public et sous quelle forme ? Aux dires de l'intervenante, ces interrogations légitimes n'ont pas systématiquement lieu: "Souvent, la communication se fait dès que le résultat est là, alors que les peurs se sont développées parmi les collaborateurs."
Sonder d'emblée l'ensemble des représentants de l'entreprise permet d'identifier les résistants au changement et de savoir pourquoi ils sont récalcitrants. Parfois, la perception des décideurs peut s'avérer fausse à l'égard de certains individus, c'est pourquoi "il est important de travailler également sur ses propres croyances."

Positive attitude

La présentation de Sigrid Freiburghaus a contenu un autre leitmotiv : il est préférable de se baser sur ce qui fonctionne pour aller de l'avant. La démarche plébiscitée s'apparente au domaine sportif, où la recherche du geste parfait prévaut. Faisant allusion à la série de victoires obtenues par le Genève-Servette Hockey Club, la consultante a déclaré que ces bons résultats vont sans doute servir de base de travail pour le reste de la saison. Elle prône la même approche s'agissant des organisations. A ce titre, les collaborateurs en contact régulier avec le terrain sont des sources de renseignements privilégiées. Pour récolter leurs témoignages sur les bonnes pratiques, il est par exemple possible de procéder à des entretiens "boules de neige" (une personne interviewe dix collaborateurs, qui vont chacun en questionner dix autres et ainsi de suite).
"Valoriser ce que l'on fait de bien donne du courage pour aborder le changement redouté", soutient l'intervenante. Dans le quotidien de l'entreprise, elle considère les petites victoires ("quick wins") comme des "petits leviers pour de grands effets." Elles sont concrètes, rapides, faciles à obtenir et à faible coût. Un exemple ? Lors de son retour au travail après un arrêt maladie de longue durée, une collaboratrice du service cité plus haut a été accueillie par le responsable du site et son responsable de ligne, qui s'est déplacé pour l'occasion dans le but de la remettre en selle.
Sigrid Freiburghaus suggère d'appliquer le même raisonnement en ce qui concerne la clientèle, en développant la satisfaction au lieu d'agir sur l'insatisfaction.
LP

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