Le 30 mars 2011, au Centre Patronal de Genève, a eu lieu une conférence sur la "Gestion de crise". Un sujet permettant de transformer une crise en opportunité.
Toute entreprise, quelle que soit sa taille, est confrontée un jour ou l'autre à une crise. Elle survient dans des circonstances et des mesures différentes selon l'entreprise ou selon le contexte. Mais une fois que la crise survient, il est important de lui faire face et de bien la gérer. On ne peut pas tout prévoir, c'est certain. Il existe cependant des outils, des méthodes à appliquer en cas de crise afin de redresser la situation.
M. James Linder, responsable de la sécurité à la BCV nous rappelle tout d'abord qu'en période de crise, chacun va réagir avec son propre vécu. Avec une approche optimiste, les acteurs risquent d'attendre que l'orage passe, provoquant souvent de très nombreux dégâts. D'autres fonctionnent plutôt sur un mode calculateur et préventif afin de préparer tous les scénarii. Malheureusement bien souvent, une crise ne répond à aucune logique et toutes ces études sont inutilisables. Une approche analytique permet de bien évaluer les difficultés, mais fait perdre un temps précieux lors des prises de décisions. A l'inverse, agir de façon instinctive répond à l'urgence de la situation mais ne permet pas de prendre le recul nécessaire.
"une bonne préparation permet de mieux gérer une crise"
Finalement, tant M. Linder que M. Alexandre Zeller, CEO de HSBC Private Bank, sont d'accord pour dire qu'une approche pragmatique semble être la meilleure option. Selon eux, une crise peut réellement être mieux maitrisée lorsque la préparation et l'anticipation ont été efficaces. Cela passe par la définition à l'avance des rôles de chacun, la préparation d'infrastructures dédiées à ces cas, la création d'outils adaptés ainsi que la formation des collaborateurs. Dans la police, le Lieutenant-colonel Bergonzoli, directeur de l'académie de police, a lui aussi connu de nombreuses situations de crises. Il rappelle que la crise créé un tourbillon chaotique et demande des réactions très rapides. Face à cela, il convient d'être pro-actif afin d'éviter la perte de contrôle et de minimiser l'impact. D'ailleurs, dans la police comme dans d'autres domaines, cette anticipation est la clé pour sortir de la situation avec le moins de dégâts possibles. M. Stéphane Sorlat, producteur de films, l'affirme lui aussi pour le monde du cinéma. Quand on ne peut pas tabler sur un succès à coup sûr, il vaut mieux se préparer à l'échec.
M. Linder revient quant à lui sur quelques erreurs souvent commises lors de situations difficiles:
"¢ Ne pas trop s'impliquer et garder de la distance. Certains pensent que la situation finira par se résoudre d'elle-même.
"¢ Ne pas identifier que c'est une crise. Parfois un élément déclencheur est la source d'une crise mais parfois le problème est latent et plus difficile à analyser.
"¢ Réagir tardivement. Une attitude attentiviste peut être extrêmement préjudiciable.
"¢ Nier ses propres responsabilités et s'appuyer uniquement sur les autres.
"¢ Ne pas communiquer ou de façon inadéquate. Certaines communications de crise ne sont pas totalement transparentes.
"¢ Ne pas identifier que c'est une crise. Parfois un élément déclencheur est la source d'une crise mais parfois le problème est latent et plus difficile à analyser.
"¢ Réagir tardivement. Une attitude attentiviste peut être extrêmement préjudiciable.
"¢ Nier ses propres responsabilités et s'appuyer uniquement sur les autres.
"¢ Ne pas communiquer ou de façon inadéquate. Certaines communications de crise ne sont pas totalement transparentes.
La communication, le nerf de la guerre
Ces erreurs, M. Zeller a justement tout fait pour les éviter lors de la gestion de la crise du vol de données de la HSBC en 2008. Avec la création d'un comité de crise, des réunions extrêmement fréquentes et une approche formelle, ses équipes et lui-même ont réussi, notamment grâce à une communication la plus transparente possible, à éviter le pire. Alors qu'ils pensaient perdre un grand nombre de clients, leur préparation face à la crise leur a permis, au contraire, de gagner en crédibilité. Ses meilleurs conseils concernent tant les dirigeants que les employés.
Dans une situation de crise, la direction doit faire confiance aux employés et leur donner les moyens avec des formations adéquates et une communication claire de pouvoir répondre aux questions et gérer au mieux. Il faut toujours affronter le problème, même lorsque c'est difficile. De plus, le contact direct avec les équipes et le seul moyen d'avoir le ressenti interne tout en s'affirmant grâce à une présence rassurante. Enfin, il ne faut pas oublier qu'une sortie de crise s'amorce elle aussi à l'avance. La crise prend rarement fin du jour au lendemain, mais donner un horizon de la sortie permet de mieux cicatriser et plus rapidement.
"En cas de crise, une PME fonctionne en opération commando!"
Toujours sur un plan très concret, M. Alain Borle parle pour sa part en tant que dirigeant de sa PME: Pac Team Group. Pour lui, il sait qu'une crise va directement impacter son chiffre d'affaire ainsi que les emplois au sein de sa société et peut-être même la mettre en péril. Il affirme qu'il a énormément appris des crises qu'il a pu traverser avec sa PME. Il a ainsi dû revoir sa politique de dépenses. A la suite d'une période très difficile soldée par le licenciement d'une partie de ses collaborateurs, la productivité et l'optimisation du travail de chacun sont devenues primordiales. Il a aussi décidé de se concentrer sur ses clients porteurs. Ce sont ceux-là qui soutiennent l'entreprise en cas de coup dur. De plus, grâce à ses différentes filiales il essaye au mieux de répartir les spécificités et donc de minimiser les risques. Lorsqu'une filiale est impactée, les autres le sont moins.
Chaque situation de crise est différente et va faire appel à des capacités variées au sein de l'entreprise. L'important est de rester conscient que la crise n'arrive pas qu'aux autres. Elle peut passer d'épreuve à opportunité mais pour cela, il convient d'y être le mieux préparé possible. Le cas échéant, il sera beaucoup plus difficile de réagir de façon appropriée surtout en considérant qu'une crise implique toujours un grand nombre d'acteurs internes et externes à l'entreprise. La gestion de crise n'est jamais simple et au coeur de la tourmente, il est toujours difficile de savoir si l'on s'en sortira indemne. Mais les chances augmentent lorsque l'on s'est donné les moyens d'y parvenir.
Rédaction JobticMag
Compte-rendu également publié sur rezonance
