Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Faktoren, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen: Sie führt zur Bindung der Kunden an das Unternehmen und erhöht damit die Wahrscheinlichkeit für erneute Käufe der Produkte des Unternehmens. Ein gutes Kundenmanagement ist dabei das A und O zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Denn Kundenmanagement hilft dem Unternehmen, sich stärker an seinen Kunden zu orientieren und so die Kundenbindung und –nähe zu erhöhen. Gefährdete Beziehungen können darüber hinaus stabilisiert werden, um die Kundenabwanderung so gut wie möglich zu verhindern. Tatsächlich lohnt es sich für Unternehmen mehr, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren. Denn die Neukundenakquise ist teuer. Bestandskunden dagegen sind besonders loyal dem Unternehmen gegenüber und kaufen daher auch um einiges mehr als Neukunden. Zudem können sie das Unternehmen weiterempfehlen und helfen so auch beim Gewinn neuer Kunden. Unternehmen tun also gut daran, ihre gesamte Strategie auf die Bedürfnisse ihrer langjährigen Kunden auszurichten.
Wer Zeit und Mühe darin investiert, herauszufinden, wer seine Kunden eigentlich sind und was sie brauchen, steigert deren Zufriedenheit. Denn so können die Produkte oder Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden, indem beispielsweise neue Strategien und Programme entwickelt werden oder die Mitarbeiter neue Kompetenzen erlernen, um noch besser auf die Wünsche der Kunden eingehen zu können. Dazu gehört unter anderem das Beherrschen einer Fremdsprache, die sich nicht nur auf dem Lebenslauf gut macht, sondern auch etwa für die Internationalisierung der Vertriebsaktivitäten und des Kundenkontakts.
Kundenkontaktmanagement: Die Relevanz einer guten Geschäftskommunikation sowie guter Produkte und Dienstleistungen
Ein erster Bestandteil eines guten Kundenmanagements ist das Kundenkontaktmanagement. Dieses ist überall dort wichtig, wo der Kunde mit dem Unternehmen oder dessen Produkten und Dienstleistungen in Kontakt kommt. Das Unternehmen sollte in erster Linie darauf achten, dass der Kundenkontakt für den Kunden stets zufriedenstellend ist.
Das fängt schon bei der geschäftlichen Kommunikation mit den Kunden an: Bei Anfragen und Beschwerden der Kunden per Telefon oder Mail ist eine Mischung aus Professionalität und Kundennähe von grosser Bedeutung. Anfragen sollten schnell, freundlich und lösungsorientiert beantwortet werden. Dabei ist es wichtig, dass sich der Kunde ernstgenommen fühlt und weiss, dass sein Anliegen zeitnah bearbeitet wird. Doch auch bei anderen Kontaktpunkten ist es wichtig, dass die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt werden. Eine hohe Qualität der Produkte oder Dienstleistung ist hierbei natürlich das A und O. Denn überzeugt das Produkt oder die Dienstleistung den Kunden nicht, ist er unzufrieden und wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zur Konkurrenz abwandern. Kein Wunder, schliesslich hat der Kunde gegenüber dem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen meistens hohe Erwartungen. Werden diese enttäuscht und kann die Firma nicht halten, was sie verspricht, ist das für die Kundenzufriedenheit nicht gerade förderlich.
Auch der richtige Umgang mit Beschwerden und Anregungen der Kunden gehört zu einem effizienten Kundenmanagement dazu. Denn nur so kann sich das Unternehmen konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Wie bei der generellen Kommunikation ist es wichtig, dass diese sich auch bei Reklamationen über Produkte, Dienstleistungen, Mitarbeiter oder andere Aspekte ernstgenommen fühlen. Probleme sollten also bestmöglich vom Unternehmen gelöst werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Aus diesem Grund sollten Beschwerden und Anregungen von der Firma nicht als Kritik, sondern als nützlich aufgefasst werden, denn sie können dazu beitragen, die Unternehmensprozesse zu optimieren und so die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg langfristig zu verbessern.
Jedes Unternehmen sollte also einen transparenten und effizienten Kundenservice haben, der Reklamationen ernst nimmt und Probleme schnellstmöglich löst. Hier ist es schon im Vorfeld wichtig zu definieren, welche Probleme auftauchen könnten. Beschwerden, die häufiger vorkommen, können auch mit standardisierten Nachrichten beantwortet werden. Dabei sollte nicht vergessen werden, dennoch ganz individuell auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. Ausserdem sollten häufig wiederkehrende Probleme so gelöst werden, dass sie im Idealfall nicht erneut auftauchen.
Wichtig: Damit der Kundenservice optimal funktioniert, sollten auch die Kundendienstmitarbeiter zufrieden sein. Ein Chief Happiness Officer, ein sogenannter „Glücksbeauftragter", ist daher in vielen Firmen dafür verantwortlich, Spass und Freunde unter die Arbeitskollegen zu bringen und für deren Zufriedenheit zu sorgen.
Obwohl ein professioneller Umgang mit den Kunden grundsätzlich das A und O ist, gibt es bestimmte Anlässe, zu denen der Kontakt durchaus ein bisschen persönlicher werden darf. Denn Unternehmen mit grosser Kundennähe zeigen sich ihren Kunden gegenüber aufmerksam. Sie wissen beispielsweise, wann ihre Kunden Geburtstag haben und teilen ihnen dann ihre Glückwünsche mit. Dadurch fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und als etwas ganz Besonderes. In den meisten Fällen trägt das dazu bei, dass ihre Treue zum Unternehmen gestärkt wird. Wichtig: Die Glückwunschkarte sollte im Idealfall nur Glückwünsche ausrichten, nicht aber Werbung enthalten oder auf weitere Produktkäufe hinweisen. Durchaus hervorgehoben werden kann allerdings die langjährige Treue des Kunden.
In diesem Zusammenhang bieten sich auch Kundengeschenke an: Mit kleinen Präsenten zum Geburtstag oder zu Weihnachten kann eine Firma ihre Dankbarkeit gegenüber dem Kunden ausdrücken. Das Geschenk wiederum führt dazu, dass der Kunden mehr Sympathie für die Firma empfindet – in der Folge wird die Kundenbindung gefestigt. Doch die Geschenke vermögen noch mehr: Handelt es sich um Präsente, die vom Kunden häufig verwendet werden, schafft es das Unternehmen, in dessen Gedächtnis präsent zu bleiben, was die zukünftige Kaufabsicht noch zusätzlich erhöht. Achtung: Das Geschenk sollte allerdings nicht als Bestechungsversuch wahrgenommen werden. Bei Kundengeschenken ist längst nicht alles zulässig.
Kundenbetreuung: CRM-Systeme zur Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse
Natürlich sollen Kundenbeziehungen auch möglichst effizient verwaltet werden, um den Überblick zu behalten. Eine grosse Hilfe bei der Kundenpflege ist das Customer-Relationship-Management, kurz CRM. Hierbei richtet sich ein Unternehmen konsequent auf seine Kunden aus und verwendet eine spezielle Software, um die Kundenbeziehungen effizient zu verwalten. So können darin wichtige Kundeninformationen eingetragen werden, zum Beispiel die Adresse und der Geburtstag des Kunden, aber auch auf ihn spezifisch ausgerichtete Marketingaktionen oder was dem Kunden bei einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung wichtig ist. Das Unternehmen hat darüber hinaus einen Überblick über etwaige Reklamationen der Kunden und darüber, welche Produkte bei ihnen besonders gut angekommen sind. So unterstützen CRM-Systeme auch den Kundenkontakt, da sie einen direkten Draht zum Kunden erleichtern. Egal ob für das Kundenkontaktmanagement, Reklamationen oder die Verstärkung der Kundennähe, CRM-Systeme tragen also in allen Bereichen des Kundenmanagements zu einer Erleichterung und Effizienzsteigerung bei. Die bessere Kundenbetreuung führt zu einer höheren Zufriedenheit und einem höheren Customer Lifetime Value, also mehr Umsatz pro Kunde. CRM-Systeme sind zwar teuer, können sich jedoch gerade bei grossen Unternehmen lohnen, die ihre Kundenbeziehungen optimieren möchten.
Fazit: Der Kunde ist König
Wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht, ist die Kundenzufriedenheit das A und O. Denn sie trägt massgeblich zur Kundenbindung und zu erneuten Käufen bei. Aus diesem Grund kann es sich für Unternehmen lohnen, Zeit in die Zufriedenheit der Bestandskunden zu investieren. Das Schlüsselwort lautet hier Kundenmanagement. Kunden, die sich vom Unternehmen ernstgenommen und wertgeschätzt fühlen, sind deutlich zufriedener. Anfragen und Wünsche der Kunden sollten professionell bearbeitet werden und Probleme möglichst effizient gelöst werden. Ein zusätzliches Plus ist es, wenn Firmen auf Kundennähe setzen und ihren Kunden zum Beispiel zum Geburtstag gratulieren oder ihnen ein kleines Weihnachtsgeschenk machen. So drücken sie ihre Dankbarkeit für die Treue des Kunden aus. Eine grosse Hilfe bei der Kundenbetreuung stellen sogenannte CRM-Systeme dar, in denen alle wichtigen Informationen über die Kunden übersichtlich gesammelt und so Kundenbeziehungen effizient verwaltet werden können.
